بسیاری از اوقات پیش آمده که سفارشات مشتریان در صف دیگر سفارشات باقی می میاند و فراموش می شوند و یا در میان دیگر سفارشات از بین می رود و کسی به آن ها رسیدگی نمی کنند و مسئولیت آن مشخص نمی شود.
هنگامی که برای یک سفارش، مسئولی مشخص نمی شود، سفارش مشتریان از بین می رود و باعث نارضایتی می شود و در نهایت مجموعه شما را متحمل ضرر و زیان می کند. در این مسیر اگر همه چیز مشخص باشد و روی برنامه ی مدون انجام پذیرد، تمام سفارشات رسیدگی خواهند شد و رضایت مشریان را در پی خواهد داشت. این پروسه به شرح زیر است:
مسیر فرایند کنترل سفارشات مشتریان
فرایند کنترل سفارشات به طور کلی به چهار قسمت تقسیم می شود که کنترل فرایند را آسان و امکان پذیر می کند.
چهار قسمت این فرایند عبارت اند از:
1- وب سایت
داشتن وب سایت برای این فرایند امری ضروری است. اگر وب سایت دارید، برنامه ریزی برای فرایندهای کنترل سفارشات بر بستر وب سایت شما انجام خواهد شد همه چیز برای شما فراهم خواهد شد.
اگر وب سایتی در اختیار ندارید، برای مجموعه شما وب سایتی متناسب با شرایط شما طراحی و پیاده سازی خواهد شد تا بستری فراهم شود برای اجرای برنامه ریزی های کنترل سفارشات مشتریان شما تا به راحتی همه ی سفارشات را کنترل کنید.
2- مشتریان
فراهم کردن محیطی امن برای مشتریان شما یکی از وظایف کنترل سفارشات است. مشتریان پس از تماشای محیط امن وب سایت شما، اعتماد لازم را برای استفاده از محصولات و خدمات شما بریاشان ایجاد خواهد شد.
مشتریان برای استفاده از محصولات و خدمات وب سایت شما، وارد حساب کاربری خود می شوند و در پنل مشتریان عضو می شوند. آن ها می توانند کالاها و خدمات شما را مشاهده کنند، در حساب کاربری خود می توانند مشخصات خود را مشاهده و ویرایش کنند، خرید از سایت انجام دهند، ثبت سفارش کنند و پیش فاکتور و فاکتور دریافت کنند، سفارشات خود را پیگیری کنند و اگر در طی آماده شدن آن نیاز به ارائه گزارش پیشرفت باشد، آن را دریافت می کنند، سابقه خریدهای قبلی خود را مشاهده کنند، درخواست پشتیبانی را می توانند ارائه کنند و در نهایت پرداخت را انجام دهند.
همه ی آن چه که یک مشتری از سایت شما توقع دارد، دریافت می کند و سفارش مد نظر او نیز در صف پردازش اولین کارشناس در دسترس قرار می گیرد.
در طی این فرایند، همه ی سفارشات به ترتیب پردازش خواهند شد و به همه ی سفارشات پرداخته می شود، هیچ یک از سفارشات از بین نخواهد رفت و کارشناس مسئول به رسیدگی آن نیز مشخص می شود.
در نتیجه این فرایند ثبت سفارش از جانب مشتری و پیگیری مسئولانه از جانب مجموعه ی شما، باعث رسیدگی کامل به مشتریان و جلب رضایت آن ها منجر خواهد شد.
3-کارمندان
کارمندان و کارشناسان شما برای رسیدگی به هر سفارش، دارای یک حساب کاربری هستند.
هر حساب کاربری شامل مشخصات و اطلاعات هر کارشناس است که با کلمه عبور و رمز مخصوص می توانند وارد آن شوند. پس از مشاهده پورتال روزانه خود، می توانند سفارشات خود را دسته بندی کنند و به آن ها رسیدگی کنند. هر کارمند در پورتال شخصی خود، وظایفی را که به او محول شده را می تواند مشاهده کند و گزارش مربوطه را در ادامه هر وظیفه اضافه نماید. سفارشاتی که از طرف مشتریان وارد شده را به صورت دسته بندی شده در پورتال خود تحویل می گیرد و به آن ها رسیدگی می کند. در پایان هم پس از اعمال رسیدگی کامل، با اتمام فرایند، به رسیدگی سفارش پایان می دهد.
این همان امکان فرایندی است که از ناپدید شدن سفارشات و نارضایتی مشتریان جلوگیری می کند. مسئول رسیدگی به هر سفارش نیز مشخص است و خدمات پشتیبانی پس از فروش نیز طبق روال مشخص اجرا می شود.
4-مدیریت
تمام فرایندهای تعریف شده در مجموعه شما، از جانب بخش مدیریت قابل کنترل است. به این صورت که بخش مدیریت می تواند شیوه ی تقسیم وظایف، اعطای وظایف، دریافت گزارشات، کنترل مشتریان، مشاهده ی پورتال ها، هدایت کارمندان، مدیریت بخش ارتباط با مشتریان، کنترل و مدیریت پشتیبانی خدمات و… همگی میتواند از جانب بخش مدیریت مشاهده و کنترل شود.
