در مطلب قبلی به توضیح مدل RFM و تحلیل این روش برای دسته بندی مشتریان پرداختیم.یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، در ادامه قصد داریم تا با کامل کردن توضیحات قبلی به بررسی مدل LRFM و در نهایت توضیح مدل NLRFMP می پردازیم و مزیت های استفاده از هرکدام از این روش ها و نحوه تحلیل داده را بررسی کنیم.
مدل LRFM چیست ؟
در این مدل یک بُعد جدید به نام “طول ارتباط” به مدل قبلی یعنی RFM اضافه می شود. در این مدل مشتریان براساس چهار ویژگی دسته بندی می شوند:
طول ارتباط مشتریان با مجموعه (L)، تازگی خرید (R)، تکرار خرید (F) و ارزش مالی خرید (M).
برخی از مشاورین در این حوزه معتقدند که مدل RFM نمیتواند دسته بندی تفکیک شده ای برای مشتریانی که ارتباط بلند مدت و یا کوتاه با مجموعه دارند ارائه دهد، بنابراین ایده اضافه کردن “طول ارتباط” به این مدل را مطرح کردند، آنها معتقدند که طول ارتباط مشتری، با سودآوری و وفاداری آنها ارتباط دارد.
اگر شما بتوانید ارتباط خود را در بلند مدت با شمتریان خود حفظ کنید و همچنین آنها به بازگشت و خرید تشویق کنید، این امر باعث افزایش وفاداری آنان به شما می شود. در مدل RFM مشتریانی که در بازه های زمانی کوتاه، تناوب خرید بیشتری داشته اند به عنوان بهترین مشتریان شناخته می شوند ولی طول ارتباط مشتریان با مجوعه شما در این زمینه نادیده گرفته شده است.
مدل NLRFM و LRFMP
در مدل NLRFM، بُعد “تعداد کالاهای خریداری شده” (Number) به LRFM اضافه می شود.
در مدل LRFMP، بُعد “تناوب خرید” (Periodicity) به LRFM اضافه می شود.
شما با اضافه کردن هرکدام از المان های تعریف شده بالا به تحلیل رفتار مشتریانتان می توانید به دسته بندی های جدیدی برسید که به شما کمک می کنند تا اطلاعات دقیق تری از رفتار، علایق آنهابه دست آورید . از این اطلاعات می توانید برای معرفی بهتر خود به آنها و یا تبلیغات هدفمند استفاده کنید تا نتیجه بهتری در کمپین ها و یا جشنواره هایی که راه اندازی ی کنید بگیرید.
دسته بندی کردن مشتریان و داشتن اطلاعات کامل از آنهاف به شما قدرت عمل بیشتر برای توسعه کسب و کار و یا راه اندازی باشگاه مشتریانی قوی می دهد.